Beberapa kesulitan dalam penggunaan layanan dan produk, terkadang timbul dari langkah yang ditempuh oleh pelanggan. Misalnya, kesalahan memilih merchant atau layanan pembiayaan terbaik, serta kurangnya perencanaan keuangan, dapat berujung pada keterlambatan pembayaran.
Di berbagai bisnis, feedback pelanggan yang berasal dari pengalaman mereka merupakan elemen yang krusial untuk menciptakan produk dan layanan yang ideal. Terkait hal ini, Bill Gates pernah berujar bahwa pelanggan yang paling tidak bahagia bisa menjadi sarana pembelajaran terbaik.
Sebagai salah satu perusahaan pembiayaan di Indonesia, Home Credit berusaha menjawab tantangan tersebut dengan selalu mengedepankan pelanggan. Di tengah angka pengguna internet mobile yang mencapai 3,9 miliar orang pada Oktober 2018, penyediaan aplikasi mobile menjadi salah satu pilihan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kenyamanan pelanggannya.
Home Credit Indonesia mengenalkan My Home Credit; aplikasi yang berperan sebagai channel interaksi pelanggan dengan Home Credit, sekaligus mengelola kebutuhan pembiayaan mereka. Lewat aplikasi ini, pelanggan dapat memanfaatkan beragam fitur, seperti: mengetahui informasi angsuran berjalan, promosi, simulasi cicilan, serta lokasi merchant yang menggunakan layanan pembiayaan Home Credit Indonesia.
Beberapa waktu lalu, Tech in Asia Indonesia berkesempatan untuk berbincang-bincang dengan Home Credit Indonesia untuk mengetahui proses transisi dari bisnis konvensional menjadi bisnis berbasis digital.
Sejak berdiri di Republik Ceko pada 1997, Home Credit telah tumbuh menjadi perusahaan pembiayaan multinasional yang beroperasi di sepuluh negara. Menurut Chief Marketing & Strategy Officer Home Credit Indonesia, Miroslav Hlavac, sejak berekspansi ke Indonesia pada 2013 mereka telah berhasil membangun fondasi yang kuat dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan di atas standar pasar.
Sepanjang perjalanannya, Home Credit Indonesia telah menciptakan beberapa inovasi teknologi seperti penyediaan pembiayaan online di beberapa merchant e-commerce, proses aplikasi 100% paperless, serta penandatanganan kontrak online.
Smartphone telah memindahkan segala aktivitas pelanggan hanya dalam satu genggaman tangan. Bagi pelanggan, transformasi ini memudahkan mereka untuk mendapatkan keinginan mereka secara instan.
Menerapkan nilai inovatif perusahaan, Home Credit Indonesia merespons fenomena ini secara cepat, dengan mengembangkan aplikasi mobile My Home Credit pada awal 2017. Menurut Chief Commercial Officer Home Credit Indonesia, Animesh Narang, aplikasi mobile My Home Credit telah membantu perusahaan untuk mendapatkan jutaan pengguna baru.
Sejak peluncuran pertamanya pada April 2017, My Home Credit telah mencapai beberapa milestone:
“Aplikasi ini dikembangkan dengan berfokus pada apa yang pelanggan butuhkan dan bagaimana mereka mengevaluasinya,” kata Animesh.
Home Credit Indonesia menyatakan bahwa pencapaian aplikasi ini tidak terlepas dari kolaborasi dan inovasi aktif dari seluruh tim di perusahaan. Salah satu metode yang mereka gunakan adalah Scrum, kerangka kerja yang merupakan bagian dari metodologi Agile. Dengan metode ini, pengerjaan setiap fitur dibagi menjadi bagian kecil dengan penyelesaian secara bertahap dan kolaboratif.
Menurut Vice President Digital Technology Home Credit Indonesia, Tomas Vitek, kesuksesan implementasi Scrum di Home Credit Indonesia terletak pada empat prinsip utama, yaitu mengorganisasikan tim, membagi tanggung jawab masing-masing individu dalam tim, mengatur kolaborasi antara fungsi bisnis yang berbeda, dan mendengarkan opini pelanggan.
Tomas melanjutkan, pengembangan aplikasi ini tak terlepas dari feedback langsung pelanggan. Seusai tim bisnis mengumpulkan feedback, mereka akan mengolah data tersebut menjadi user stories sebagai referensi tim developer dalam memperbarui aplikasi. “Tim developer kami didukung secara penuh oleh tim bisnis. Mereka berkolaborasi dengan sangat intens untuk proyek ini,” ungkap Tomas.
Dengan Scrum, para developer bertemu setiap dua minggu sekali untuk melakukan sprint. Di sini, mereka membahas progres masing-masing dan merencanakan pembaruan aplikasi selanjutnya. Metode ini membuat pengembangan aplikasi mobile lebih efisien.
Home Credit Indonesia bertekad mewujudkan aplikasi mobile yang penting bagi para pelanggan. Komitmen ini pada akhirnya berkontribusi ke banyaknya jumlah pengguna yang didapatkan oleh My Home Credit. Meski baru berusia kurang dari dua tahun, aplikasi ini telah memiliki lebih dari tiga juta pengguna organik.
Tak hanya berkutat pada layanan pembiayaan, Home Credit Indonesia terus memperbarui aplikasi mobile agar sesuai dengan kebutuhan pasar mereka. Tak tanggung-tanggung, mereka pun bersiap untuk meningkatkan fokus mereka terhadap aplikasi ini. “Dari sebelumnya hanya satu tim, kami sekarang punya empat tim khusus untuk mengembangkan aplikasi mobile,” ungkap Tomas.
Lebih jauh, aplikasi ini telah menjadi gerbang utama bagi para pengguna baru untuk mengenal layanan serta cara mendapatkan informasi terbaru dari Home Credit Indonesia. Dari feedback yang mereka berikan, para pelanggan mengaku bahwa aplikasi tersebut membawa banyak dampak yang berarti, seperti:
Bagi Home Credit Indonesia, komitmen mereka untuk memperbarui cara melayani pelanggan tidak berhenti dengan peluncuran aplikasi saja. Mereka ingin memberi dampak berkepanjangan dengan mengubah cara dunia berbelanja. “Aplikasi mobile kami dirancang oleh tim lokal dari dan untuk Indonesia, dengan bantuan laboratorium inovasi kami di Rusia,” tutur Animesh.
Mentransformasi cara belanja masyarakat Indonesia memang bukan perkara mudah, tetapi Home Credit Indonesia berupaya terus mengembangkan bisnis mereka untuk membantu semakin banyak pengguna.
Seiring dengan berkembangnya tim mereka, Home Credit Indonesia akan membutuhkan kontribusi dari talenta berkualitas untuk mewujudkan visinya. Karenanya, perusahaan ini membuka kesempatan bergabung bagi kalian yang ingin turut serta dalam transformasi ini.
Kalau kamu inovatif dan berfokus pada pelanggan, jadilah bagian dari transformasi bisnis pembiayaan di Indonesia bersama Home Credit Indonesia dengan mengklik tombol di bawah ini.
(Diedit oleh Pradipta Nugrahanto)